楽天市場(ラクテンイチバ）！
顧客を重視した経営か？！楽天の将来を考える！
楽天の経営状況と、楽天市場！ その真実とは？
「 楽天は顧客重視？（第５７回メルマガより） 」〜
Ｋａｚです。
楽天とＴＢＳは、和解に向けた話し合いをしている、という報道がありました…。
お互い、満足のいく結果になればいいのですが…。
実は、前回のメルマガを発行後、読者様
から、以下のメールをいただきました。
↓↓↓ここから↓↓↓
Kaz様
はじめまして。
メールマガジンを拝読しております、Ｋと申します。
小生、経済には疎いのですが、Kaz様の専門的、理論的な深い洞察から学ベることは
多く、毎号とても役立っております。
さて、11月22日のメールマガジンで楽天について取り上げておられましたが、IRとい
う部署があることを初めて知りました。
最近小生は、楽天のソフトウェアダウンロードサービスからクレジットカード決済で
商品を購入しようといたしました。
しかし、代金は決済されたものの、肝心のソフトウェアはダウンロードできないとい
う状態がつづき、指定のメールアドレスにクレーム報告をいたしました。
しかし、楽天からは何の連絡もなく、不快に思った小生は強硬な姿勢のメールをさら
に送りました。その結果、これから調査しますという返答があったものの、その後も
完全に放置となりました。
結局、別ルートからプレッシャーをかけてもらい、楽天側から返金するとの回答をと
りあえず得ました（クレジットカード会社の関係で未だ入金は確認できず）が、非常
に不愉快な経験でした。
まず、インターネットビジネスのパイオニアを標榜しながら、代金だけ得ておきなが
ら商品を納品しないという、商売の基本が既に壊れていること。
そして、そのクレームに対し無視を続けるという傲慢さ。
また、上記のメールアドレス以外、ホームページのどこを探しても、電話番号などの
連絡先を明記していないこと。
小生は、楽天の事務所が、まだ都内中目黒周辺に点在している頃からその存在を存じ
ておりますが、脚光を浴びるトップとは裏腹に、ボトムにおける体質は相当悪化して
いると感じました。
そしてこの過程は、崩壊の道を歩む企業の多くに共通して見られる現象だと考えます
が、Kaz様はどのように考察されるでしょうか。もしよろしければ、メルマガで扱ってくだ
さると興味深いです。
もしIRという部署があるならそこに連絡すれば良かったと思ったものですから、この
ような感想メールをお送りしました。
しかし、IRがもしかすると対株主専用の部署であるなら、顧客より株主を優遇してい
るわけで、これはこれで三木谷イズムの体現なのかもしれませんね。
とりとめのない感想で申し訳ありませんでしたが、貴メルマガが役立っているという
ことをお伝えしたく、メールさせていただきました。
今後も楽しみにしております。
Ｋ
↑↑↑ここまで↑↑↑
Ｋ さま
メール有難うございます！！！Ｋａｚです。
そして、ご親切なお褒めのお言葉の数々、有難うございます！！！
私を褒めすぎでいらっしゃいます。（*^_^*） でも、とても嬉しかったです。
このたびは楽天市場での買い物で、大変、不快な思いをされたのですね。お察しいたし
ます。
私は楽天市場では、買い物をしたことがありません。しかし大好きな大戸屋では、実は
不愉快な思いは何度もしました。
ある時などは、以前書いたこと以上の、何倍も不愉快なことです…（それはまたの機会に）。
しかし、Ｋさまのように、お客のお一人でも不快な思いにさせられると、これは会社側
にとって大きなマイナスイメージとなることは確実です。
Ｋさまのメールを拝読して、すぐに思い浮かべたのが、以下です。
「ジラードの２５０の法則」です。
この法則は「一人の客に嫌われることは、あと２５０人の客に嫌われることだ。」と言
います。
ですから、仮に２人に嫌われると、１年後には５千人に嫌われていることになるそうで
す…（恐ろしや〜！！！ 私も胸が痛い…反省、反省(・_・;)
「私に売れないモノはない !」６７〜７２ページより ジョー・ジラード (著), 石原 薫 (翻訳)
ちなみに、この本、最も素晴らしい本の一つです。
３５歳まで失敗ばかりの人生を歩んだ、ジョー・ジラード氏。本当に悲惨な人生だった
のです。目が熱くなります（涙）。
その後、車のセールスマンになって１２年連続世界 No.1 の記録を打ち立てたのです。
その記録はギネスブックに載り、いまだに破られていません。
こちらもお勧めです：
『 世界一の「売る!」技術 世界No.1セールスマンが明かす「必ず買わせる」テクニック 』
ジョー・ジラード (著), ロバート・L・シュック (著), 石原 薫 (翻訳)
この本は以前ご紹介した、谷原 誠 弁護士 の新刊に出ていたのです：
「現役弁護士が書いた 思いどおりに他人を動かす 交渉・説得の技術」(同文館出版）
こちらも、ベストセラーになっています。
話が少々、それました。すいません。Ｋさまのお話に戻します。
今回のことは、Ｋさまにとっても、楽天側にとっても良くないことですね。
早速、楽天のＩＲ(企業の広報部)に電話して「私の知り合いが、このような体験をされ
た」と申し上げました。
すると、以下のような大変ていねいな回答をいただきました。
ＩＲ ：このたびは、大変不快なお思いをさせてしまい、申し訳ありませんでした。
楽天市場の担当と、楽天市場の出店者、そしてカード会社とのやり取りなどが
あり、そのへんの事情が分かりかねます。
ですので、申し訳ありませんが、そのお知り合いの方は、こちらにお電話して
（TEL:03-4523-1111)、「商品に関して」ということで、担当者に直接、今回の
ことをお話していただきたいと存じます。
（TEL:03-4523-1111 は、楽天の受付です）
Ｋａｚ：もしかして、たまたまＫさまがそのような不快な思いをしてしまったのかも、
しれませんが…
ＩＲ ：いえ、お一人でもそのような思いをさせてしまったは… 本当に申し訳ありま
せんでした。
Ｋａｚ：今年に入って大型買収をいくつもされたので、社内の方たちはお仕事が大変な
のでしょうか？
ＩＲ ：いえ、買収の件と、楽天市場の件は全く関連のない話です。そのようなことが
今後ないよう致します。本当に申し訳ありませんでした。
ということでしたので、Ｋさま、ぜひお電話してみてください。お電話でしたら、あち
らは紳士に対応してくれると思います。
また、責任者は心から謝罪されると思います。
それで全てがうまく解決されることを、お祈り申し上げます。
ちなみに私は、楽天市場で買い物をしたことがありません…。ですので、ネットでの買
い物はよく分かりません。
また、楽天の株は購入したことはありません。なぜなら、以前のメルマガで申し上げた
ように財務的な理由が大きいです。
楽天の経営は、借入金が多く、少々危なっかしい、という印象を個人的には感じます…。
なおついでに、楽天のＩＲにさらにいくつか質問をしました。
Ｋａｚ：楽天市場についてですが、最近はライブドア デパートや ヤフー ショッピング
が楽天市場にかなりの勢いで迫っていますが、その点は大丈夫でしょうか？
ＩＲ ：出店数についてはそうかもしれませんが、楽天市場での流通総額では、２社を
圧倒しています。確か半分以下だったのでは…。
Ｋａｚ：ちなみに、楽天市場の出店数は、今はどのくらいでしたか？
ＩＲ ：１万４千店を超えました。
Ｋａｚ：なるほど。来年はどのくらいまで新規出店数を伸ばしたいとお考えですか？
ＩＲ ：そうですね。新規出店はわかりませんが、楽天市場の売上や利益は、来年も
５０％から６０％、伸びると思われます。
Ｋａｚ：そうですか？今年はどうですか？
ＩＲ ：ハッキリ数字は、今のところ申し上げられませんが、５０％から６０％の伸び
だと思われます。これが来年以降も続くと見ています。
Ｋａｚ：そうですか。
ＩＲ ：新規出店も増加していますし、幸い、退店も少なく…
Ｋａｚ：確か、売上が１００万円以下の店舗も、課金されるようになるのでしたね？
（注・今年末までは、１００万円以下の店舗はシステム使用料は免除されている。)
ＩＲ ：そうです。課金は来年の１月から始まるのですが、今のところ、それほどの退
店はありません。
Ｋａｚ：いつでしたか？えーと…課金をする、と発表したのは？
ＩＲ ：えーと、２月…、いえ、今年の１月です。
Ｋａｚ：楽天グループ全体から見て、楽天市場の売上はかなりの割り合いのはずですが,
最近は金融事業が、グループ全体の売上にかなり貢献するようになってきたの
ですね？
ＩＲ ：その通りです。金融事業も順調に伸びています。楽天トラベルも順調に伸びて
いますし、ポータルも順調です。楽天ＫＣも…。
（注・ポータルとは、インフォシーク のことです）
Ｋａｚ：楽天ＫＣとは、国内通販を買収して、楽天ＫＣとなったのですね？
ＩＲ ：そうです。
Ｋａｚ：それが利益を押し上げることに貢献したのですね？
ＩＲ ：そうです。債権を流動化したので、３５億円の利益の押し上げになりました。
Ｋａｚ：債権の流動化ですか？ 不動産の流動化は聞いたことがありますか？
ＩＲ ：債権の流動化というのは、国内信販にあった融資の残高で、その一部の債権を
流動化したものです。それは、クオーターに出ています。
Ｋａｚ：クオーターと言うのは、第3四半期の事ですね？
(注・楽天は12月期決算なので、第3四半期(だいさんしはんき)は7月〜9月期です。)
ＩＲ ：そうです。そこに割賦売掛金として、３５億円が計上されています。
Ｋａｚ：(カップ売掛金？？？。あっ！割賦売掛金！）それは、今期だけのものですか？
ＩＲ ：そうですね、しょっちゅうではありませんが、毎年１回か２回は、計上される
ことになると思います。
Ｋａｚ：そうですか。でもそれは、将来的に焦げ付きとかの心配はないのですか？
ＩＲ ：流動化しても、貸し倒れ引当金は計上されますので。
Ｋａｚ：なるほど。
ちなみに、楽天の事業部門別営業利益を調べてみました。
2004年７−９月期
ネット通販 １５億円
証券 ８億円
宿泊予約 ５億円
ポータル ２億円
合計 ３３億円
2005年７−９月期
ネット通販 ２４億円
証券 ３２億円
宿泊予約 ８億円
ポータル ７億円
野球 ６億円
クレジット ４５億円
合計 １２５億円
（注・億円未満は切り捨て）
ＩＲの方の言われる通り、金融事業も、楽天トラベル、ポータル全て伸びています…。
買収の相乗効果もあると思われます。（*^_^*）
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―――編集後記
私のサイトのトップページに、"What's New"(最新情報)を付けました。『メニュー３』の下です。
そこには、「証券会社の選び方」をはじめ、新たに付け足したサイトが書かれています.
これをご覧いただければ、今後は新しいサイトが出来たかどうか、お分かりいただけると思います。
ちなみに、英語のサイトの場合、What's new? と "?" を入れるのは、誤りです！（*^_^*）
今回も最後まで、お読みいただき、本当に有難うございました。
今週末から来週も、皆様にとって実り溢れる、できれば利益溢れる、素晴らしい日々が続きますように…。
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「裏編集後記」
次回は気合を入れて、かなりいろいろな事を書く予定ですよ…。無料レポートも用意する予定です。
「
中古品は宝の山？！ 中古で１５倍株 発掘？！」
お見逃しなく！
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